文 | 王智远性感尤物
让雷军谈歉是一件很容易的事情。
毕竟不论是开导布会时，如故在短视频平台上，惟一网友们一句话，他王人会坐窝回答，连忙说：我作念得不合，咱们照旧集聚了各人的反馈，会积极纠正。
但此次小米 SU7 的事情，为什么雷军三天之后才谈歉？
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昨天我还在一又友圈发出疑问：雷军现在为啥要谈歉？东谈主家仅仅一个造车的，车是你买的，是你开的，使用指南亦然你我方点的，出了问题就去找他，这如实有点奇怪，我不是很懂。
不外，在心境上面时，我肯定许多东谈主王人会说出这样的话，以致还有东谈主会说出一些反驳的话，这并不奇怪。
就像我发到小红书上之后，各人把我骂惨了，早上起来一看，小红书信息领导王人 99+ 了，底下全是多样表面。
是以，从公关的角度来看，这件事该若那里理呢？总不可也随着心境上面吧？我也听到不少声息说，雷军应该第一时辰冲到前边，去现场，找到当事东谈主，然后速即抓手慰问、表态、安排对接。
但我看完之后合计，这种作念法有点支吾。像这种较大的事情，咱们不可只从个东谈主的角度去看待。不妨思一思，如果你现在有一个军师团，你会如何去处分这个问题呢？
雷军在公众心境激越的时候聘用暂时不露面，或者不去见当事东谈主，这是一种相配理性的处理样式。
因为在现在公论环境下，他第一时辰赶到现场，公众会误以为车企照旧承认了症结，或者认为车辆自身如实存在问题。这样一来，后续的理性交流和实践问题的处分就会变得愈加贫瘠。
另一方面，雷军谈歉这样慢，我个东谈主认为，在靠近人命时，尊重是需要时辰来体现的，咱们要给公众留出空间，让他们充分宣泄心境。
企业要得志大师对心境宣泄的需求，让各人感受到企业的东谈主文良善，这样才智灵验缓解公众的负面心境，而不是给东谈主一种套路化的印象。
这不难颐养。试思，如果一会儿出现一件大事，一个东谈主坐窝就出来谈歉，你会合计他的谈歉很本分吗？明星谈歉你应该看过吧，认错速率比犯错王人快。
换言之，你会合计他真的喜爱这件事吗？简略率你会怀疑：他连事情的一脉相承王人没搞理会，就急着谈歉，这难谈是真确的本分吗？咱们确定会对他持怀疑作风。
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这里，我又要从传播学角度给你共享两个办法了。
第一个是千里默螺旋的修正（The Spiral of Silence）。这个表面当先由德国传播学者伊丽莎白 · 诺埃尔 - 诺伊曼提倡。
她合计，平方信息传播过程中，许多东谈主会因为短促被别东谈主伶仃，是以不敢说出我方和大多半东谈主不雷同的思法。这样一来，主流的不雅点就会越来越强。
不外，现在有了互联网，情况就不雷同了。出现"反千里默螺旋"的局势。也便是说，那些少数派的意见，不错通过集聚的力量不再千里默，以致有可能变成更有影响力的不雅点。
举个通民俗子：
在一个班级里，各人王人在商榷一个很火的话题。大部分同学王人接济一种不雅点，而你有不同的看法。可是你怕被各人伶仃，就不敢说。是以，各人听到的王人是差未几的声息，主流不雅点就更强盛了。
可是有了互联网之后，那些少数派的东谈主不错在网上找到和我方思法雷同的东谈主，不再短促被伶仃，还有契机把我方的不雅点传播出去，说不定就能改动原本的风景。
第二个办法是默契失调修正（Cognitive Dissonance）。
热诚学家费斯廷格说，当一个东谈主的思法和活动不雷同时，就会合计心里不惬意。
夫妻性爱为了让我方惬意点，你可能会思："偶尔吃垃圾食物也没啥大不了的"，或者告诉我方："我多线道路路，就对消了"，或者强调我方其他健康习惯挺好，这样心里就会好受些。
这便是默契失调修正，便是东谈主们发现思法和活动不一致后，更始一下，让我方心里没那么冲突。
从两者的相干来看，千里默螺旋修正更多关注社会上各人如何酿成公论，还有个东谈主在群体里如何抒发我方的思法，而默契失调修正，则侧重于个体里面的热诚冲突和作风更始。随机候，这两个办法会相互影响。
我为什么要先容这两个办法呢？很绵薄。事情发生后，咱们起先看到的通常是官方的回答。名义上，这些回答是阐述事情的真相，但实践上，它们作念了两件事。
第一，修正默契失调。官方的回答能匡助各人更始思法，让心里的冲突少少许。
第二，它们在修正传播中的千里默螺旋效应。公论里，少数派的声息很容易被合并，强势的不雅点会占主导。但如果一直这样，事情可能会朝着不好的标的发展；是以，官方要通过合理的回答，防碍千里默螺旋，这样才智更全面地看待问题。
这两个办法看似有点学术，但和咱们每天靠近的信息王人有庞大的相干，了解它们才助于了解事情的基础面庞。
既然这样，再来望望小米官方如何作念的。
事故之后，小米的第一条声明里写得很详备，列出了像"标的盘转角 22.0625 度""制动踏板开度 31% "这样的技能参数。这种作念法本色上是用专科术语来让各人更理性地看待这件事。
固然一运转看起来没如何安慰各人，但实践上，它把事实摆了出来。这种案例并不罕有，比如当年的巴奴毛肚暖锅卫生问题、和公牛插座的安全问题，王人是雷同的处理样式。
再来望望遭殃的主体。这起事故的遭殃主体，一方面是几个孩子和他们的家庭，另一方面是小米公司。
小米把遭殃分红了两部分：一部分是官方技能团队，他们隆重澄澈事实；另一部分是雷军，他隆重抒发情愫。这就像是一个"双层回答体系"。
这有点像"三维切割模子"中的价钱带 × 场景 × 需求的交叉定位。官方声明对应"技能考据"场景（理性层面），雷军谈歉对应"情愫劝慰"场景（理性层面）。
二者分属不同的遭殃维度，既幸免了单一主体承受沿途公论压力，又终理会遭殃的合理稀释。
看不懂对吧，我举个例子：
你去阛阓买手机。阛阓里有多样不同价钱的手机，这便是"价钱带"。你买手机可能是为了送一又友礼物，或者是为了我方使命，这便是不同的"场景"。
而你可能但愿手机拍照功能好，或者续航才略强，这便是你的"需求"。阛阓会把柄这些身分，给你推选妥当的手机。
小米的双层回答体系亦然雷同的。官方技能团队出来公布车辆行驶数据和智能驾驶系统的情况，澄澈事实，就像阛阓给你提供居品信息雷同，让你能理性地了解情况。
而雷军则在后头抒发吊问和歉意，安抚各人的心境，就像阛阓针对不同的购买场景，给你贴心的服务雷同。
这样，小米既得志了各人思知谈真相的需求，又照拂到了各人的心境，把遭殃合理地分派了，也联络了公论。是以，这种回答样式，能匡助小米在复杂的公论环境中找到均衡。
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那么，再来说说，雷军为什么回答得这样慢？
从公关角度来看，雷军在官方第二次发声明之后才表态，本色上是一种错峰回答，亦然对"千里默螺旋"的一种破解。
你思，事情刚发生时，各人心境是最忻悦的，多样声息王人有，公论一下子炸开了锅。这时候心境就像一个波澜，刚运转会有一个很高的峰值，但过一段时辰就会缓缓降下来。
雷军聘用在这个心境稍稍随性的时候回答，正巧防碍了那种各人王人在抑遏强化我方不雅点、轻易谈论的风景。他先处分了最要紧的问题——技能争议，然后再来安抚各人的心境。这样一来，就幸免了再次堕入心境的旋涡里。
这里有一个很经典的例子：特斯拉的刹车门事件。
其时，特斯拉官方亦然先完成了事实的回答，再以随从者的姿态介入，进行情愫回答。这种作念法，既幸免了正面的冲突，又不错依托前边的数据，去作念情愫的回答。
还有少许回答波及到价值不雅排序。什么是价值不雅排序？
比如：
你一天有好几件事儿要处理。雇主给你顶住了个要紧任务，放工前必须完成；家里有点事儿，爸妈但愿你且归一回；女一又友今天过生辰，约好了晚上吃饭。如何办？
如若你终点垂青使命，合计升职加薪很要紧，那你可能会跟家里和女一又友阐述一下，先把使命作念完；如若你终点孝敬，合计家东谈主最要紧，那你可能会跟雇主请假，先回家。如若你终点喜爱女一又友，那可能会先去陪她过生辰。
这便是在给"使命要紧""家东谈主要紧""情愫要紧"这三个价值不雅排序，把柄排序来决定先干啥。
小米出了事故，它也得辩论好多事。一方面，各人确定思知谈到底咋回事，这是公众的知情权，很要紧。
另一方面，出了这样大的事儿，各人肯释怀里不好受，心境得安抚，这亦然很要紧的。再有，小米我方还得辩论我方的形象，不可因为此次事故就把牌子给砸了，这也很要紧。
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在这件事中，小米价值不雅的排序逻辑是什么呢？
小米把用户体验、心境的问题，归为"中端需求"。这些问题固然要紧，但相对来说是不错快速建筑的，属于用户体验层面的问题。
关于此次致死事故，小米把它归为"超高端需求"。
这种需求是最要紧的，因为它波及到人命安全，这是富裕不可淡薄的。小米合计，这种超高端需求，官方我方不可平直处分，需要通过法律设施来明确遭殃和后续处理。
因为人命安全问题太严肃了，不可支吾处理，必须照章事业；它把人命安全放到了最高位置，但同期也在处理过程中衔命了经过和法例。
不外，这里有个细节没作念到位。公众对企业的信任是一种"黑箱信任"，便是说，各人但愿企业能把"人命至上"放在第一位，况且要发扬得一致。
之前迪士尼鳄鱼袭童事件，CEO 以"父亲"的身份给家属打电话，这不仅处分了企业遭殃的问题，还让各人感受到了东谈主性的温煦，这种处理样式就很好地得志了公众的期待。
但小米此次的政策是"经过合规优先"，听起来很合理，但有点太珍视设施了，莫得实时用情愫来安抚各人，莫得得志公众对人命安全这一最高需求的期待，导致各人合计小米有点冷飕飕的，莫得那种温煦的嗅觉。
这种处理样式让公众合计小米莫得把"人命至上"放在最前边，是以出现了默契上的失调。
雷军回答得相比慢，亦然为了保护我方看成首创东谈主，幸免一运转就堕入心境化的公论旋涡；这是小米官方此次的无理，或者说是东谈主文良善方面欠缺的方位。
以上是我对小米公关一些碎屑化看法。我合计这场公关没那么绵薄，它不仅仅雷军谈不谈歉、小米赔不赔的问题。它可能还波及到三个"战场"：默契战、时辰战和伦理战。
默契战是必须得把信息分层去向理；时辰战，是哄骗公论当中的波动，把抓好回答时机。
伦理战是最难的。企业作念生意要和气性，但靠近公众的时候，还得辩论各人的情愫和期待；小米此次，既要按照法律和经过事业，又得让各人感受到他们对人命的尊重。
这就需要在交易理性和东谈主性之间找到一个妥当的界限。
但不论如何说，以 IP 为中心的企业并不是一种功德，因为各人对 IP 多情愫，一朝出事，就会终点关注 IP 的响应。
是以，关于大企业来说，首创东谈主随机候得往后退一步，不可光靠我方的东谈主气去撑统共品牌。否则，一朝出事，压力就全在他一个东谈主身上了。
临了，如故得提一句：死人为大。
许多品牌靠 IP 招引东谈主，各人对他有了情愫性感尤物，但如的确出了大事，这时就不可光讲情理，还得先讲情愫。到底是先摆数据，如故先安慰东谈主呢？这是个问题。对了，我选后者。